Wie kan een klacht indienen?
Opdrachtgevers, eigenaren en huurders van het gebouw, andere certificaathouders, het bevoegd gezag en toezichthouders. Bent u huurder? Dien uw klacht over het energielabel dan eerst in bij uw verhuurder. Reageert de verhuurder niet of niet naar tevredenheid, dan kunt u de klacht bij ons indienen.
Hoe dient u een klacht in?
Klacht over het energielabel (de uitkomst van het energieprestatierapport): gebruik het verplichte klachtenformulier van het landelijke klachtenloket op www.klacht-energielabel.nl. Kies daar het formulier voor een woning of voor een utiliteitsgebouw. Voeg zo mogelijk foto's, facturen of andere documenten toe en geef aan dat de bouwkundige en installatietechnische situatie sinds de opname niet is gewijzigd. U kunt deze klacht indienen tot drie jaar na de registratiedatum van het label.
Klacht over een maatwerkadvies of Renovatiepaspoort, of over het functioneren van Zeker Verduurzamen, een van onze adviseurs of een aangesloten licentiehouder: stuur uw klacht met een duidelijke omschrijving, het adres van het gebouw en uw contactgegevens naar info@zekerverduurzamen.nl onder vermelding van "Klacht". Klachten over ons functioneren kunt u indienen tot zes maanden na afronding van de werkzaamheden.
Ons klachtenloket is de kwaliteitscoördinator van Zeker Verduurzamen, Stammerhove 3, 1112 VA Diemen, telefoon 085 06 06 933, e-mail info@zekerverduurzamen.nl.
Wat gebeurt er met uw klacht?
- U ontvangt binnen twee weken een schriftelijke ontvangstbevestiging.
- Een vakbekwame adviseur die niet bij uw dossier betrokken was, beoordeelt de klacht. Een klacht over de uitkomst van een energielabel nemen wij in behandeling als er gerede twijfel is of de berekening volgens de destijds geldende voorschriften is opgesteld.
- Zo nodig bezoeken wij het gebouw opnieuw. Met het indienen van een klacht stemt u in met een eventueel controlebezoek van Zeker Verduurzamen of van onze certificatie-instelling.
- Binnen zes weken na ontvangst krijgt u ons schriftelijke, onderbouwde besluit. Hebben wij meer tijd nodig, dan laten wij u dat schriftelijk en met reden weten; de behandeling duurt dan maximaal zes weken langer.
- Is uw klacht gegrond en leidt de fout tot een ander energielabel of een onjuist advies, dan stellen wij kosteloos een nieuw energieprestatierapport of maatwerkadvies op en registreren wij dit opnieuw. Wij onderzoeken ook of dezelfde fout in andere rapporten is gemaakt en nemen maatregelen om herhaling te voorkomen.
Niet eens met ons besluit?
Bent u het niet eens met ons besluit, dan kunt u binnen twee weken na ontvangst van het besluit in beroep gaan bij onze certificatie-instelling, EPG Certificering BV, volgens de klachtenprocedure op haar website. Dat kan ook als wij niet binnen twee weken een ontvangstbevestiging of niet binnen zes weken een besluit hebben gestuurd. Klachten over de certificatie-instelling zelf dient u in bij de certificatie-instelling of bij de Raad voor Accreditatie.
Registratie en privacy
Wij registreren elke klacht in ons klachtenregister en in het projectdossier en gebruiken de uitkomsten om onze werkwijze te verbeteren. Uw gegevens behandelen wij vertrouwelijk volgens de AVG.